業務辦理指南
前 言
本標準是參照供水服務相關規范編制而成。本標準規定了福建省城市公共供水行業關于供水水質與水壓、業務辦理、管道施工、客戶服務、供水營銷、供水設施的維護和搶修、二次供水服務、企業和從業人員供水經營服務、安裝維修服務的基本內容和質量要求，目的是規范福建省城市公共供水企業經營和服務行為，提高服務水平，維護用戶合法權益和社會公共利益。
本標準由福建省住房和城鄉建設廳負責具體解釋。
主編單位：福州水務投資發展有限公司
參編單位：福建省城市建設協會給排水分會
主要起草人：程秀明 毛祚財 鄭伯玲 鄭聘圣 柳德平
吳恩勝 鄭仲鋆 俞佳妮 王 斌 王 裕
目 錄
第一章 總則
1.1 依據
1.2 原則
1.3 范圍
1.4 規范性引用文件
第二章 技術標準
2.1管網技術標準：
2.2供水水質標準：
2.3水源保障要求
2.4供電保障要求
2.5取證生產和上崗要求
第三章 服務標準
3.1 經營服務
3.2 抄表收費服務
3.4 維護、搶修
3.5 停水或降壓
3.6 二次供水服務
3.7 從業人員服務標準
第四章 管理標準
4.1 監督管理
4.2 考核管理
4.3 安全管理
4.4責任管理
第五章 附則
第一章 總則
1.1 依據
為規范福建省城市供水經營服務行為，保障社會公眾權益，提高城市供水經營服務水平，根據住房和城鄉建設部《關于發布行業產品標準<城鎮供水服務>的公告》(第404號) 要求，特制定本標準。
1.2 原則
供水行業服務遵循安全第一、客戶至上、誠信為本、文明規范的原則，為客戶提供連續、穩定、均等、優質的供水服務。
1.3 范圍
本標準適用于福建省行政區域內縣級以上集中式公共供水企業及自建供水設施對外供水企業的經營、服務、管理及行業監管。
1.4 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本規范的引用而成為本規范的條款。在標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本規范時應使用下列標準的最新版本。
1.《城鎮供水服務》（CJ/T 316）
2.《城鎮供水廠運行、維護及安全技術規程》（CJJ 58）
3.《生活飲用水衛生標準》（GB 5749）
4.《城市供水水質標準》（CJ/T206）
5.《二次供水設施衛生規范》（GB 17051）
6.《福建省城市供水企業安全運行管理標準》（DBJ/ T 13-125）
7.《城市給水工程規劃規范》（GB 50282）
8.《城市供水條例》
9.《城市環境綜合整治定量考核實施辦法》
10.《城鎮供水設施建設與改造技術指南》
11.《生活飲用水集中式供水企業衛生規范》
12.《關于在住宅建設中淘汰落后產品的通知》（建住房〔1999〕295號）
13.《全國城鎮供水設施改造與建設“十二五”規劃及2020年遠景目標》
14.《全國城市飲用水衛生安全保障規劃（2011-2020年）》
15.《涉水產品衛生許可證》
第二章 技術標準
2.1 管網技術標準
2.1.1 供水水壓標準
供水企業應保障持續不間斷供水,供水管網末梢壓力不應低于0.14MPa。管網壓力合格率不得低于97%。
2.1.2 測壓點設置
供水企業應當按照國家有關規定設置供水管網測壓點。測壓點的設置應按每10平方公里設置一處計算。測壓點最低不得少于三處。設置均勻，能夠代表主要管網點的壓力，并應做到連續監測。
2.1.3 管材、設備標準
給水系統應選擇符合國家有關質量、衛生標準和要求的材料、設備，不得使用國家明令禁止和淘汰使用的管材、配件和設備。
2.1.4 更新改造要求
供水管網建設與改造應滿足國家現行有關標準的要求，并綜合考慮城市發展總體規劃和供水專項規劃對供水安全、水質水壓的要求，滿足節能降耗、預防外部污染和市政消防等需求。優先改造漏損嚴重、爆管頻繁的管段，逐步有計劃地改造國家明令禁止使用和淘汰的管材，減少長期漏損和爆管事故。DN100及以上供水管道的單位管長漏水量≤3m3/（km·h），自然爆管事故率≤1次/（公里·年）。
2.1.5 施工規范
2.1.5.1 管網施工和維護過程中，應嚴格執行有關的標準和規程規范，確保管網系統良好的密閉性，避免管網失壓，降低漏水損失，杜絕污染物進入管網系統。
2.1.5.2 管網改造工程竣工后，應將更新管道及其附屬設施的圖形和屬性數據錄入管網地理信息系統；未建立管網地理信息系統的，應做好紙質和電子的竣工資料存檔工作。
2.2 供水水質標準
2.2.1 水質執行標準
2.2.1.1 選用地表水作為供水水源時，水源水質應符合《地表水環境質量標準》（GB3838）的要求；選用地下水作為供水水源時，水源水質應符合《地下水質量標準》（GB/T 14848）要求。
2.2.1.2 供水水質應符合《生活飲用水衛生標準》（GB 5749）的要求，二次供水設施的衛生和處理要求應按GB 17051 要求執行。
2.2.2 水質檢驗、監測標準
水質監測的采樣點選擇、水質檢驗項目和頻率以及水質檢驗項目合格率應按《城市供水水質標準》（CJ/T 206）要求執行，其中，出廠水水質9 項各單項合格率不應低于95%，管網水水質7 項各單項合格率不應低于95%。所有城市水廠都應建設水質化驗室，并至少具備新標準要求的10項日常檢測指標的檢測能力，不同水廠根據供水規模和城市特點應符合表1要求。
表1 供水企業基本檢測能力標準
供水企業類別 | 水源水 | 出廠水 | 管網水 (管網末稍水) | 備注 |
福州、泉州、廈門市城市供水企業 | GB3838中規定的水質檢驗基本項目和補充項目(水源選用地表水時)；GB/T14848中規定的所有水質檢驗項目(水源選用地下水時) | 《生活飲用水衛生標準》(GB5749)規定的表1、表2、表3全部項目 | 106項指標的檢測能力 | |
設區城市供水企業 | GB3838中規定的水質檢驗基本項目和補充項目(水源選用地表水時)；GB/T14848中規定的所有水質檢驗項目(水源選用地下水時) | 《生活飲用水衛生標準》(GB5749)規定的表1、表2全部項目 | 42項以上月檢指標的檢測能力 | |
縣（市）供水企業 | 渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、氨氮、菌落總數、總大腸菌群、耐熱大腸菌群、CODMn | 渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、余氯、菌落總數、總大腸菌群、耐熱大腸菌群、CODMn | 渾濁度、色度、臭和味、余氯、菌落總數、總大腸菌群、CODMn | 10項日常檢測指標的檢測能力。水源水受潮汐影響的供水企業還要具備氯化物的檢測能力，水源水采用水庫表層水的供水企業還要具備藻類的檢測能力，水源水采用水庫底層水的供水企業還要具備鐵、錳的檢測能力，水源水采用地下水的供水企業還要具備總硬度的檢測能力。 |
2.2.3 凈水劑質量要求
凈水劑質量必須符合國家現行有關標準的規定，應每批次檢測。凈水藥劑的投加量應以原水混凝攪拌的試驗參數為依據進行調整，有條件的供水廠宜建立自動投藥系統。
2.2.4 水質報告
水質檢驗記錄應當完整清晰，檔案資料保存完好。供水企業應建立水質檢測資料的月報、年報、水質異常應急報告制度，水質檢測資料應按有關規定報送當地衛生行政部門和住建（城市供水）行政部門。水質檢測資料月報于次月10日前報送，年報于次年2月10日前報送。
2.2.5 水質檢測采樣點設置
供水企業應當在水源取水口、水廠出水口、管網末梢處和居民密集區用水點等具有代表性的位置，合理設置水質檢測采樣點；管網水質檢測采樣點數按照供水人口每2萬人一個采樣點的標準設置，供水人口在20萬人以下或100萬人以上的，可酌情增減。
2.3 水源保障要求
2.3.1 原則上不少于2個水源；只有一個供水水源的，應有計劃地開發建設備用水源，備用水源取水量應達到總取水量的35%。
2.3.2 水廠原水輸水管道不少于2條，一條管道檢修時，其余管道的輸水能力之和應大于水廠設計規模的70%。
2.4 供電保障要求
水廠應有兩路電源供電，且兩路電源從不同變電站接入。如因條件限制只有一路電源，應配備發電設備，能滿足廠區生產調度系統、監控系統及照明的基本用電需求。
2.5 取證生產和上崗要求
直接接觸水的人員，必須經過衛生知識培訓并按照當地衛生行政主管部門的要求每年進行一次健康體檢。專業技術崗位應持證上崗。
第三章 服務標準
3.1 經營服務
3.1.1 供用水合同規范
供水企業應當與客戶簽訂供用水合同；未簽訂合同的，應當補簽供用水合同。供用水合同的示范文本由城市供水行政主管部門依法編制。
3.1.2 服務范圍界定
3.1.2.1 供水服務水壓符合國家標準或地方標準不需要設置二次供水設施的建筑，供水企業負責管理和維護最終客戶計量水表以外的供水管道及附屬設施（含水表及表后防污隔斷閥（單向閥））。小區管網及供水附屬設施符合規范的可以委托供水企業管理，不符合規范的應改造至合格后委托供水企業管理。
3.1.2.2 供水專項規劃范圍內，供水企業的服務水壓不符合國家標準或地方標準的，由供水企業投資建設和管理維護區域增壓供水設施。
3.1.2.3 建筑物對于水壓的要求超過國家標準或地方標準設置的二次供水設施，可以委托供水企業負責管理維護。未實施一戶一表改造而委托供水企業負責管理維護的戶內表客戶和戶外表高層的客戶，供水企業負責維護到建筑體外1.5米。
3.1.2.4 供水企業發現不屬于其負責管理和維護的用水設施出現故障時，應通知客戶維修，減少客戶的經濟損失，并可協助關閉客戶端閥門。若客戶自愿委托供水企業對其負責管理和維護的供水設施進行統一管理維護時，供水企業可通過與客戶簽訂《委托協議》予以受理。
3.1.3 網點設置
城市供水企業應保證供水轄區內每30萬人或每30平方公里擁有一個服務網點；不能滿足的，可通過銀行等其它網點補充。網點應交通方便，標志統一明顯。設置受理客戶申請新裝自來水的接待場所，宜與售后服務的營業廳整合。城鎮供水企業應當保證服務網點安全整潔，按對外公布的營業時間準時開門營業。
3.1.4 業務規范
3.1.4.1 供水業務實行“一站式”服務，履行一次性告知義務。告知中應明確所要辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理的理由。供水企業應制定業務辦理流程，明確各業務環節的接待時間、負責部門、辦事準則和辦理期限。
3.1.4.2 客戶開戶使用城市公共供水或者增加用水容量，供水企業應當在接到客戶書面業務申請之日起七個工作日內做出書面答復；逾期不答復的，視為同意。
3.1.4.3 供水企業不得向違法建設項目供水。
3.1.4.4 業務辦理規范
（1）審批時限
對符合給水規定、各種手續齊全的用水申請（含新建、增減容、水表移位、管道遷改），審批回復時限不得超過7個工作日；需要勘察核實的，不得超過12個工作日。
（2）費用收取標準
客戶用水申請時，供水企業收取的手續費應當嚴格執行物價部門批準的收費標準；收取的工程費用（含設計、施工費用）應當嚴格執行省市建設行政主管部門核定的標準。
（3）用水性質界定及變更
供水企業應當按照價格行政主管部門批準的用水性質分類，核實客戶實際用水情況、界定客戶的用水性質。
用水性質應當根據建筑物實際用途界定。供水企業應按照承租客戶的實際用途核定出租物業的用水性質。特種行業用水性質應當根據客戶實際用途或者工商營業執照行業類別確定。
供水企業應當受理客戶變更用水性質申請，經供水企業核定后，按照核定后的用水性質類別計收水費。
（4）客戶申請停水
供水企業收到物業產權人提出的書面停水申請后，應當核對申請人身份、產權和地址，結清客戶水費、污水處理費、違約金及有關代收費用后受理，并與申請人預約10個工作日內上門實施停水的時間。
實施停水措施前，供水企業應當提前7日在需停水物業出入口等顯著位置張貼停水公告，說明停水原因、停水時間，并提醒使用人提前準備。
現場實施停水時，供水企業應當與申請人共同抄錄水表尾數水量。申請人按照水表尾數水量結清客戶當期應交水費、污水處理費等有關費用后，供水企業拆除水表。
客戶暫停用水期滿若要繼續暫停用水的，供水企業應按暫停用水延期手續受理客戶申請。若客戶逾期一年沒有辦理相關手續的，供水企業可以注銷客戶賬冊。注銷賬冊后客戶重新申請用水的，供水企業應按照新裝自來水業務辦理手續受理客戶申請。
（5）客戶名稱變更、過戶、銷戶
客戶申請名稱變更、過戶、銷戶手續的，客戶在結清變更前水費、污水處理費、違約金及有關代收費用之后，供水企業應當及時予以辦理；申請辦理變更、過戶，手續齊全的，應予以現場辦結。申請銷戶的3個工作日內辦結。
3.1.5 服務渠道
供水企業應建立24小時服務電話，以及營業廳、信函等服務渠道，宜建立傳真、網站、電子郵件、短信等多形式的服務渠道及自助服務方式。服務渠道應保持通暢，其中：電話服務應做到鈴響三聲有應答，電話接通率應達到95%；營業廳服務客戶最長等待時間不宜超過15分鐘；信函及其他服務方式宜在收函后5 個工作日內回應客戶。
3.1.6 服務公開
3.1.6.1 供水企業宜向客戶提供供水服務信息，可包括：
（1）水質信息、水壓信息、降壓及停水信息；
（2）業務辦理流程、收費標準、服務聯系方式、服務標準、對外服務承諾以及執行情況；
（3）用水常識、節約用水知識和安全、衛生用水知識。
3.1.6.2 信息提供方式可包括：營業廳公布或查詢；電話查詢；傳真、短信等多媒體平臺公布或查詢；水費賬單宣傳；網站公布或查詢；發放宣傳手冊或卡片；電視、報紙及其他媒體宣傳。
3.1.6.3 收到信息公開申請，供水企業應當告知申請人獲取該信息的方式和途徑，能夠當場答復的，應當當場予以答復。不能當場答復的，應當自收到申請之日起15個工作日內予以答復；如需延長答復期限的，應當告知申請人，延長答復的期限最長不得超過15個工作日。
3.2 抄表收費服務
3.2.1 計量規范
3.2.1.1 選用的水表應符合《封閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表》第1部分：規范(GB/T778.1-2007)及《飲用水冷水水表安全規則》(CJ266-2008)的要求；選用的遠傳水表應符合《電子遠傳水表》(CJ/T224-2006 )的要求。水表安裝應按《封閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表》(GB/T778.2-2007)第2部分：安裝要求執行。
3.2.1.2 生活用水、生產經營用水等不同性質用水應當分別裝表計量。未分別裝表計量的，應當從高適用水價。
3.2.2 強制檢定執行標準
供水企業應對水表執行強制檢定，檢定周期應符合《冷水水表檢定規程》（JJG162）的要求，調換水表前應提前7日以發放換表通知單、張貼公告等形式告知客戶，換表時宜有客戶本人或物業公司工作人員陪同，對舊表終度進行認定，必要時留取影像資料，以備查證。
3.2.3 抄表周期
供水企業應按照規定周期準確抄表計量，可通過賬單提示等方式告知客戶下次抄表時間。若需要變更抄表周期，應事先通知客戶。
3.2.4 抄表服務規范
3.2.4.1 抄收員應在規定的抄表日到位抄表，抄表時間應合理有序。
3.2.4.2 抄收員現場抄表時應佩戴工作牌，并按規定著裝，抄表設備材料攜帶齊全。
3.2.4.3 抄收員現場抄表時應核對客戶基礎資料，包括客戶編號、戶名、地址、表型、表號等資料，核對無誤后方可抄表，同時檢查有無新增客戶避免漏抄。
3.2.4.4 為能及時在抄表時發現客戶用水量異常，要求抄收員抄表時必須現場計算、填寫和發放客戶的《水費備款通知單》，并告知客戶申訴處理方式，或根據客戶需要，以書面、電話、短信等方式告知用戶用水異常情況。
3.2.4.5 水費備款通知單的書寫應工整、清晰、完整，填寫內容應符合規范。水費通知單應固定點投放，統一放置計量表箱的顯眼處。如有物業等管理部門也可統一放置于物業處；特殊客戶可按其要求進行放置。
3.2.4.6 抄收員對現場無法正常抄錄的水表，應嚴格按照企業有關服務規范處理。
3.2.4.7 抄收員現場發現下列現象應在當日填寫《抄表情況反饋表》，并嚴格按照企業有關服務規范處理。
（1）表計異常、表箱異常、客戶有違章違約竊用水現象；
（2）現場表型、表號及客戶編號與抄表機上所顯示的資料不符；
（3）水價執行與實際用水類別不符；
（4）表計封鉛損壞或缺失；
（5）確認有人居住但表計停走等其他異常情況。
抄收員對現場的異常情況不得隱瞞，知情不報?？蛻羧舸嬖谶`章違約竊用水情況，抄收員不得擅自將現場發現的情況通知客戶，應在當日將現場情況向班組長匯報；抄收員對發現的異常情況不得擅自處理，擅自答應客戶的要求及替客戶辦理抄表職責之外的業務。
3.2.4.8 抄收員應加強無用水客戶的核查，對原先正常用水，但近期連續三個月以上水量為零的客戶要進行現場核對，確認其用水情況。檢查方式有：
（1）通過上門查看或觀察判斷；
（2）通過詢問物業、鄰居來判斷；
（3）通過查看客戶的用電、用氣情況來判斷；
（4）通過查看表字（針）是否走動來判斷；
（5）通過查看封鉛是否正常來判斷；
抄收員經判斷確認有人居住但表計停走，應及時填報《抄表情況反饋表》進行上報，并告知客戶上門核查有無用水情況的時間。
3.2.4.9 如有客戶當日無法進行抄錄需擇期補抄的應在一個工作日內與客戶約定時間補抄完畢，逾期仍無法補抄的應嚴格按照企業有關服務規范處理。
3.2.5 收費服務規范
3.2.5.1 水費單價應按照物價管理部門批準的標準執行。供水企業應當以書面或客戶認可的其他形式通知客戶繳納水費，抄表收費信息應正確、清晰地告知客戶。供水企業宜提供方便客戶繳費的收費方式。
3.2.5.2 供水企業有提醒客戶按照合同約定的期限繳納水費的義務；客戶逾期未繳納的，供水企業應當嚴格按照有關服務規范處理?？蛻羲碜匀粨p壞無法計量的，按照客戶前三個抄表周期的平均用水量收費；因特殊原因不能安裝水表的，按照供用水雙方約定定量收費。
3.2.5.3對欠費客戶，供水企業須繼續履行提醒義務至采取停止供水措施。開始計收欠費違約金之日起確定客戶欠費?？蛻羟焚M達60日的，供水企業必須向客戶投遞或粘貼書面欠費停水通知。投遞或粘貼欠費停水通知10日后客戶仍未交納水費的，供水單位可以按照規定程序暫停供水?？蛻艚磺逅匪M和欠費違約金等費用后，供水單位應當在客戶辦理恢復供水手續后24小時內恢復供水。
3.3 違章違法用水處理
3.3.1 對違章違法用水行為的處理，供水企業應當按以下規定辦理：
3.3.1.1 違章違法用水行為的認定應以相關法律法規或供用水合同為依據。
3.3.1.2 應根據相關法律法規或供用水合同的規定履行調查取證、事先告知等程序后，在職責范圍內采取索補水量、停水等相應處理措施。對當事人的陳述、申辯要進行認真審查，依規處理。
3.3.2客戶竊水造成用水不能依表計量的，供水企業應當按照單位時間管徑流量乘以用水時間計量收費：單位時間管徑流量，以出水管道在正常供水服務水壓下單位時間內的連續流量計算；用水時間無法查明的，居民客戶按180日（每日一小時）計算，非居民客戶按180日（每日六小時）計算。
3.4 維護、搶修
3.4.1 測壓檢漏標準
3.4.1.1 供水企業應組織對市政供水管網探漏測漏，降低漏耗，減少水質污染?！?/span>
3.4.1.2 供水企業應設置管網檢漏機構，配備專業檢漏人員和檢漏工具儀器，或委托專業檢漏機構，采用先進技術手段做好供水管網的查漏、探漏、防漏工作。暗漏檢出率≥30%。
3.4.2 搶修服務標準
3.4.2.1 供水企業應制定供水服務規范和重大事故、不可抗力等各種情況的應急預案，設立供水管網設施應急搶修隊伍和維修服務網點，提供24小時服務熱線和緊急搶修搶險服務，確保不間斷供水。
3.4.2.2 搶修供水設施確需拆除地上合法建（構）筑物的，應當及時通知所有權人或者使用人。搶修結束后，應當依法予以修復或者相應補償。
3.4.3 文明施工規范
3.4.3.1 供水管道維修、安裝工程的施工現場應符合以下規定：
（1）施工現場應設置分隔設施，必要時應設置施工銘牌及供車輛、行人通行的臨時通道，通道應牢固、可靠；夜間施工應設置示警燈或照明燈；保護相鄰地下設施。
（2）施工環境：應采取臨時排水、控制揚塵、減少噪聲、清冰防滑等措施；施工材料及土方堆放、機具應停放整齊；施工完畢應回填溝槽，清理現場，并及時通知有關部門恢復路面。
3.5 停水或降壓
3.5.1 由于工程施工、管道維修或檢修等原因需計劃性停水或降低水壓，應提前24小時通知受影響的客戶，因發生災害或者緊急事故不能提前通知的，應當在搶修的同時對外發布搶修信息，并及時恢復供水。停水或降壓超時應再次通知客戶。通知內容包括：停水或降壓原因；停水或降壓范圍；停水或降壓開始時間；恢復正常供水時間。
3.5.2 若停水時間超過24小時，宜向居民客戶提供臨時供水。
3.6 二次供水服務
3.6.1 二次供水服務規范
供水企業接收管理維護的二次供水小區，供水企業應當制定和實施二次供水管理制度，配備專（兼）職管理人員，做好工作記錄，建立檔案。
3.6.2 設施設備維護要求
3.6.2.1 供水企業接收管理維護的二次供水小區，供水企業應當履行以下職責：
（1）定期巡檢，及時維修養護儲水設施、水泵、管道等居民住宅二次供水設施，確保二次供水設施不間斷運行。
（2）每半年開展不少于一次的清洗、消毒儲水設施工作，并根據實際情況增加頻次。
（3）采取必要的安全防范措施，保障供水設施的安全。
（4）每半年開展不少于一次的水質檢測工作，委托有資質的水質檢測機構檢測，并于收到水質檢測報告后三日內向客戶公示。
（5）定期檢測，保證二次供水水壓符合國家有關標準。
3.6.3 二次供水水質異常應急處理要求
當二次供水水質受到污染或者出現異常，管理維護單位應當根據預案，立即停止供水，組織清洗、消毒、換水；在采取措施后仍不能消除安全隱患的，應保存水樣，并立即向建設、衛生行政主管部門報告，協助建設、衛生行政主管部門調查處理。
3.6.4 有償服務標準
依法由客戶自行負責管理維護的二次供水設施，客戶自愿委托供水企業改造或管理維護的，供水企業應當接受委托提供有償改造服務，二次供水設施經查驗合格的，應當提供有償管理維護服務。收費標準按照市場化標準定期修訂發布，并應按標準執行。
3.7 從業人員服務標準
3.7.1 客服標準
供水企業直接面對客戶的服務人員（窗口人員、客服人員、抄表人員、施工人員、維修人員等）應經培訓后持證上崗；上崗時應著工作制服，配戴企業統一標識或攜帶證件。服務人員應著裝整潔，舉止文明、用語規范、態度熱情，熟悉相關業務，遵守職業道德，其中：電話及營業廳接待人員應有較好的溝通能力及服務技巧；需進入客戶室內服務的人員應主動表明身份并說明來由。
3.7.2 客戶現場服務標準
供水企業上門服務人員（抄表人員、施工人員、維修人員等）到客戶現場服務前，應與客戶預約時間，講明工作原因、工作內容和工作地點，請客戶予以配合；進入客戶現場的工作人員應著規定制服，進入客戶現場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內；到客戶現場工作時，應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣；入戶維修人員維修完畢后應做好現場清整。
3.7.3 投訴處理標準
3.7.3.1 受理客戶售后服務問題后應在2 小時內做出響應，并在售后服務處理期限內處理，售后服務及時率不應低于97%：對處理期限內不能解決的，應向客戶說明原因，并確定解決時間；對非職責分工服務范圍的，應向客戶說明，宜轉有關部門處理。
3.7.3.2 投訴處理規范
（1）水質投訴：對客戶反映的水質問題，供水企業在1小時內派人上門取樣（特殊情況除外），查找發生水質問題的原因。屬供水企業管理的供水設施損壞造成的水質問題，供水企業須在24小時內及時修復，屬依法由客戶自行負責管理維護供水設施損壞造成的污染，客戶請求供水企業協助解決時，供水企業應提供有償服務。
（2）水壓投訴：對客戶反映的水壓不足問題，供水企業在24小時內派人現場測壓。一般管道漏水處理期限不超過24小時，爆管應在4小時內止水并搶修。由于客戶原因或貿易結算表后設施問題引起的水壓不足，供水企業宜向客戶提出解決問題的建議。
（3）故障水表的處理：對客戶反映的故障水表或供水企業發現故障水表，須現場與客戶對水表進行確認，不得單方撤、換表（無法與客戶取得聯系、客戶不到現場或拒絕確認的除外）。
故障水表由供水企業派員撤換，并為客戶更換新水表。換表人員須將故障水表及新水表的表碼、表徑、水表行度、日期等內容如實整潔填寫清楚，雙方簽字確認。無法與客戶取得聯系、客戶不到現場或拒絕確認的，應現場拍照取證做好記錄。
水表故障情況下，客戶用水量可以按前三個月平均用水量、去年同期用水量或新裝水表計量水量合理確定。
發現水表有人為損壞情況的，供水企業做好取證工作。
1）不合格水表的退補費處理：經第三方法定檢定機構檢測，水表誤差超過國家規定時，供水企業應當根據水表計量檢定結果進行退減水費或補收水費處理。
退、補水費的水量按檢定結果計算，計算公式為：Q=m/(1±x%)-m
式中：Q—應退或補的水量；
m—水表計量水量；
X%—快、慢百分比。
水表快慢百分比可取檢定部門出具的《水表檢定結果通知書》中列出該檢測水表的額定流量檢測值來計算。
一般情況下，退、補水費的用水時間不超過3個月。
2）異議期間供水：客戶與供水企業對交納水費有異議的，異議期間，客戶需按時繳費，供水企業不得停止供水。異議結果確認后，供水企業應當依照異議確認結果向客戶退減、補收水費。
3）水表檢定費用：客戶對水表計量精度有異議的，經具有法定資質的機構申請檢定后，若水表精度不符合國家標準，供水企業應當承擔檢定費用。若檢定結果符合國家標準的，客戶承擔水表檢定費用及水表費用、拆裝用裝。由供水企業提出對客戶水表進行檢定的，檢定費用由供水企業承擔。
4）水表定期更換費用：由供水企業抄表收費的水表，如正常使用到規定期限，更新費用由供水企業承擔。
5）水表非正常更新費用：供水企業抄表收費的水表如因損壞或計量不準確需要更換，若水表非客戶人為損壞，供水企業應當承擔水表及水表更換費用；由客戶方人為損壞的，供水企業有權要求客戶承擔新水表及水表更換費用以及在水表損壞其間發生的水費。
（4）井蓋缺損：供水企業接到窨井設施問題的相關通知或者舉報后，應當在1小時內到達現場，設置安全防圍設施和警示標志，對于丟失、損毀、移位井蓋（板）、井框、井箅的，應當在24小時內補缺和修復；對于窨井井體下沉、塌陷的，應當采取排險措施，及時進行修復。
第四章 管理標準
4.1 監督管理
供水行業主管部門應建立并實施企業自律、政府督察和公共監督相結合的管理機制。
4.1.1 供水企業須聘請一定數量的社會監督員，定期收集和分析客戶意見。以調查問卷或座談會的形式，邀請社會各界對供水服務情況進行監督和評價，開展次數每年不少于兩次。供水行政主管部門聘請一定數量的社會監督員參與供水服務質量監督，參與對安全供應、客戶滿意度等事項的調查與評價。
4.1.2 供水行政主管部門及供水企業須主動深入客戶小區、企業，及時發現和解決供水服務中出現的有關問題，不能及時解決的須向客戶說明原因，并創造條件解決。
4.1.3 供水行政主管部門應建立健全舉報和投訴制度，公開舉報和投訴電話、信箱或者電子郵件地址，受理有關供水安全、收費和服務的舉報和投訴，并健全機構和機制予以督辦。
4.1.4 供水行政主管部門應定期對企業的供水服務質量進行滿意度調查，供水企業每年也應組織1-2次的供水服務質量滿意度調查，對調查中發現的問題，及時提出整改要求，并將調查結果作為企業考核和實施經營許可的重要依據。
4.2 考核管理
4.2.1 供水行政主管部門應根據國務院《城市供水條例》、《城鎮供水服務》、《生活飲用水衛生標準》（GB5749-2006）及有關法律法規，結合供水企業向公眾承諾的服務目標，成立考核機構，制定相應的考核細則，對供水企業的安全運行及服務情況進行定期考核?？己酥饕獌热荩?/span>
4.2.1.1 供水水質：水質檢測情況，水質管理制度落實情況，水質各項合格率不低于95%；
4.2.1.2 供水壓力：測壓點的設置、在線儀器及調度中心運行情況，管網壓力合格率不低于97%。
4.2.1.3 管網修漏：熱線報修、正常管線維護情況，修復及時率不低于98%。
4.2.1.4 客戶投訴：熱線投訴及處理情況，處結率100%（由于客戶原因或客觀原因無法處結的除外）。
4.2.1.5 重點工程：結合城市發展及行業需要確定的建設計劃及完成情況。
4.2.1.6 應急處置：應急預案的修編、演練、物資的儲備及突發事件處置情況。
4.2.2 考核方式
供水行政主管部門應當按照考核內容和標準，對供水企業進行每年至少一次的檢查考核，制定獎懲措施。
4.3 安全管理
4.3.1 為及時快速應對公共供水突發事件，供水企業應建立突發事件應急指揮機構，由政府及相關部門統一領導指揮，建立完善突發事件應急處理預案（包括預警分級、供水調度和應急處理），且每個預案演練每半年不少于一次。當出現突發事件時，企業根據預案并迅速采取有效的處理措施。
4.3.2 供水企業應增強城市供水系統的應急調度能力，完善應急供水相關設施，配備必要的應急物資，建立臨時供水的應急方案，以確?？蛻艋旧钣盟?。
4.3.3 供水行政主管部門應對供水的工程建設、經營、使用、設施維護、維修等活動進行監督檢查；發現安全隱患及時通知供水企業進行整改。
4.4責任管理
供水企業違反有關法規規定，由供水行政主管部門和相關政府部門依法處理。供水行政主管部門的工作人員在管理活動中違反有關法規規定的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第五章 附則
5.1術語與標準解釋
5.1.1 執行本規范條文時，對于要求嚴格程度的用詞，說明如下，以便在執行中區別對待。
——表示很嚴格，非這樣作不可的用詞：正面詞采用“必須”；反面詞采用“嚴禁”。
——表示嚴格，在正常情況下均應這樣作的：正面詞采用“應”；反面詞采用“不應”或“不得”。
——表示允許稍有選擇，在條件許可時，首先應這樣作的：正面詞采用“宜”或“可”；反面詞采用“不宜”。
——表示有選擇,在一定條件下可以這樣做的,采用“可”。
條文中指明應按其他有關標準執行的寫法為：“應按……執行”或“應符合……要求或規定”。
5.1.2 供水專業術語
城市公共供水：城市公共供水企業以公共供水管道及其附屬設施向單位和居民的生活、生產和其他各項建設提供用水。
城市公共供水設施：專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網、水廠、公用水站、消火栓、貿易結算水表及其附屬設施。
二次供水：公共供水在入戶之前經再度儲存、加壓和消毒或深度處理，通過管道輸送給客戶的供水方式。
二次供水設施：為保障客戶用水需求而設置的高、中、低位蓄水池（箱）及附屬的管道、閥門、水泵機組、氣壓罐等設施。
供水設施利用率：供水企業的最高日供水量占其供水系統設計能力的比率。
管網故障自報率：供水企業通過管網日常巡查工作主動發現的供水管網及其附屬設施漏水、斷水、損壞、丟失等故障次數占全年管網故障次數的比例。
搶修及時率：供水企業在規定時間內完成搶修恢復供水的次數占全年搶修次數的比例。
供水管網末梢：城市公共供水管網中DN300配水管道輸出端。
故障水表：客戶水表發生損壞、不能正常運行、停行、表針松動或脫落、玻璃蓋破損等情況，并明顯影響準確計量的水表。
5.2各供水企業的供水服務除執行本標準外，尚需執行國家現行的法律法規和有關行業標準和規定。
5.3各供水企業應以本標準為基礎，結合自身實際，制定具體的服務標準實施細則或營業章程，建立健全自我評價體系和內部管理體系。
5.4本標準自2014年11月5日起試行。
